Gestión de la Calidad
La Gestión de la Calidad del Proyecto incluye los procesos y actividades de la organización ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y políticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por la cuales fue emprendido. Implementa el sistema de gestión de calidad por medio de políticas y procedimientos, con actividades de mejora continua de los procesos llevados a cabo durante todo el proyecto, según corresponda. Panorama general de los procesos de Gestión de la
Calidad del Proyecto, a saber:
- Planificar la Calidad—Es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.
- Realizar el Aseguramiento de Calidad—Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales.
- Realizar el Control de Calidad—Es el proceso por el que se monitorean y registran los resultados de la ejecución de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios.
La Gestión de la Calidad del Proyecto trata sobre la gestión tanto de la calidad del proyecto como del producto del proyecto. Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de su producto. Las medidas y técnicas relativas a la calidad del producto son específicas al tipo de producto generado por el proyecto. Por ejemplo, mientras que la gestión de calidad de productos de software implica
enfoques y medidas diferentes de los que se utilizan para las centrales nucleares, los enfoques de Gestión de la Calidad del Proyecto se aplican a ambos. En cualquier caso, el incumplimiento de los requisitos de calidad del producto o del proyecto puede tener consecuencias negativas graves para algunos interesados en el proyecto e incluso para todos. Por ejemplo:
- Hacer que el equipo del proyecto trabaje en exceso para cumplir con los requisitos del cliente puede ocasionar un importante desgaste de los empleados, errores o reprocesos.
- Realizar apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas para cumplir con los objetivos del cronograma del proyecto puede generar errores no detectados.
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| Fig1 Panorama General de Gestión de Calidad |
Planificar la Calidad
Planificar la Calidad es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos. La planificación de la calidad debe realizarse en forma paralela a los demás procesos de planificación del proyecto. Por ejemplo, los cambios propuestos en el producto para cumplir con las normas de calidad identificadas pueden requerir ajustes en el costo o en el cronograma, así como un análisis detallado de los riesgos de impacto en los planes.
Las técnicas de planificación de calidad tratadas en esta sección son las que se emplean más frecuentemente en los proyectos. Existen muchas otras que pueden ser útiles para cierto tipo de proyectos o en determinadas áreas de aplicación.
1 Política de calidad. La política de calidad es “las intenciones generales y la dirección de una organización con respecto a la calidad, como lo expresa formalmente la gerencia superior” (4). La política de calidad de la organización ejecutante puede, a menudo, ser adoptada “tal cual es” para ser utilizada por el proyecto. No obstante, si la organización ejecutante carece de una política de calidad formal, o si el proyecto involucra a varias organizaciones ejecutantes (como con un joint venture), entonces el equipo de gestión del proyecto necesitará desarrollar una política de calidad para el proyecto.
Cualquiera sea el origen de la política de calidad, el equipo de gestión del proyecto es responsable de asegurar que los accionistas del proyecto estén plenamente concientes de ésta (por ejemplo, por medio de la distribución adecuada de la información).
2 Declaración del alcance. La declaración del alcance es una entrada clave para la planificación de la calidad, ya que documenta las principales prestaciones del proyecto, como también los objetivos del proyecto que sirven para definir los requerimientos importantes de los accionistas.
3 Descripción del producto. Aunque los elementos descriptivos del producto, pueden estar incorporados en la declaración del alcance, la descripción del producto contendrá, a menudo, detalles de temas técnicos y otras inquietudes que pueden afectar la planificación de la calidad.
4 Normas y regulaciones. El equipo de gestión del proyecto debe considerar cualquier aplicación de normas o regulaciones específicas de áreas que puedan afectar al proyecto. La Sección 2.5.1 analiza la temática de las normas y regulaciones.
5 Otros resultados de procesos. Además de la declaración del alcance y de la descripción del producto, los procesos de las demás áreas de conocimiento pueden producir resultados que deben ser considerados como parte de la planificación de la calidad. Por ejemplo, la planificación del abastecimiento (que se describe en la Sección 12.1) puede llegar a identificar los requerimientos de calidad del contratista que deben reflejarse en el plan global de gestión de calidad.
1 Análisis costo / beneficio. El proceso de planificación de la calidad debe considerar las evaluaciones costo / beneficio. El principal beneficio que se obtiene al cumplir con los requerimientos de calidad es una menor reelaboración, lo que significa una mayor productividad, menores costos y aumento de la satisfacción de los accionistas. El principal costo de cumplir con los requerimientos de calidad es el gasto asociado con las actividades de gestión de calidad del proyecto. Es un axioma de la disciplina de gestión de la calidad que los beneficios superen los costos.
2 Benchmarking (evaluación comparativa).
Benchmarking implicacomparar las prácticas reales o planificadas del proyecto con aquellas de otros proyectos, a fin de generar ideas para mejorar o para establecer una norma por medio de la cual medir el rendimiento / desempeño. Los demás proyectos pueden estar dentro de la organización ejecutante o fuera de ésta; dentro de la misma área de aplicación o en otra.
3 Diagrama de flujo. Un diagrama de flujo es cualquier diagrama que muestre de qué manera se relacionan los distintos elementos de un sistema. Entre las técnicas de diagramación de flujos más comúnmente utilizadas en la gestión de calidad se incluyen:
El diagrama de flujo puede ayudar al equipo del proyecto a anticipar qué problemas de calidad podrían ocurrir y dónde, y así pueden ayudar a desarrollar enfoques o metodologías que los aborden.
4 Diseño de experimentos. El diseño de experimentos es un método estadístico que ayuda a identificar cuáles son los factores que podrían influenciar variables específicas. La técnica se aplica con mayor frecuencia al producto del proyecto (por ejemplo, los diseñadores de autos podrían desear determinar qué combinación de suspensión y neumáticos producirá las características de conducción más deseables a un costo razonable).
Sin embargo, también se puede aplicar a temas relacionados con la gestión del proyecto, como son las compensaciones de costo y programa. Por ejemplo,
los ingenieros sénior tendrán un costo mayor que los ingenieros júnior, pero también se puede esperar que los primeros terminen el trabajo asignado en menos tiempo. Un “experimento” correctamente diseñado (en este caso, calcular los costos y las duraciones del proyecto para distintas combinaciones de ingenieros sénior y júnior) permitirá, a menudo, determinar la solución óptima a partir de un número relativamente limitado de casos.
5 Costo de la calidad. El costo de la calidad se refiere al costo total de todos los esfuerzos por lograr la calidad del producto / servicio, e incluye todo el trabajo requerido para asegurar el cumplimiento de los requerimientos, como así también el trabajo resultante del incumplimiento de los requerimientos. Son tres los tipos de costos en los que se incurre: costos de prevención, costos de evaluación y costos por falla, donde los últimos se dividen en costos internos y externos.
1 Plan de gestión de calidad. El plan de gestión de calidad debe describir la forma cómo el equipo de gestión del proyecto implementará su política de calidad. Utilizando terminología de la ISO 9000, debe describir el sistema de calidad del proyecto: la estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de calidad” (5).
El plan de gestión de la calidad sirve como entrada para todo el plan del proyecto (descrito en la Sección 4.1, Desarrollo del Plan del Proyecto),y debe abordar el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la misma para el proyecto.
El plan de gestión de calidad puede ser formal o informal, altamente detallado
o ampliamente estructurado, dependiendo de los requerimientos del proyecto.
2 Definiciones operacionales. Una definición operacional describe, en términos bien específicos, lo qué algo es y cómo es medido ello por medio del proceso de control de calidad. Por ejemplo, no basta con decir que cumplir las fechas planificadas por programa es una medida de la calidad de la gestión; el equipo de gestión del proyecto debe además indicar si cada actividad debe comenzar a tiempo o sólo terminar a tiempo; si se medirán las actividades individuales, o solamente ciertas prestaciones, y si así fuera, cuáles. Las definiciones operacionales son conocidas también como métricas en algunas áreas de aplicación.
Listas de verificación (checklists)
4 Entradas para otros procesos. El proceso de planificación de la calidad
puede identificar una necesidad de mayor actividad en otra área.
Entradas para el Aseguramiento de la Calidad
2 Plan de gestión de la calidad.
3 Definiciones operacionales.
4 Listas de verificación.
Entradas para la Planificación de la Calidad.
Cualquiera sea el origen de la política de calidad, el equipo de gestión del proyecto es responsable de asegurar que los accionistas del proyecto estén plenamente concientes de ésta (por ejemplo, por medio de la distribución adecuada de la información).
2 Declaración del alcance. La declaración del alcance es una entrada clave para la planificación de la calidad, ya que documenta las principales prestaciones del proyecto, como también los objetivos del proyecto que sirven para definir los requerimientos importantes de los accionistas.
3 Descripción del producto. Aunque los elementos descriptivos del producto, pueden estar incorporados en la declaración del alcance, la descripción del producto contendrá, a menudo, detalles de temas técnicos y otras inquietudes que pueden afectar la planificación de la calidad.
4 Normas y regulaciones. El equipo de gestión del proyecto debe considerar cualquier aplicación de normas o regulaciones específicas de áreas que puedan afectar al proyecto. La Sección 2.5.1 analiza la temática de las normas y regulaciones.
5 Otros resultados de procesos. Además de la declaración del alcance y de la descripción del producto, los procesos de las demás áreas de conocimiento pueden producir resultados que deben ser considerados como parte de la planificación de la calidad. Por ejemplo, la planificación del abastecimiento (que se describe en la Sección 12.1) puede llegar a identificar los requerimientos de calidad del contratista que deben reflejarse en el plan global de gestión de calidad.
Herramientas y Técnicas para la Planificación de la Calidad
2 Benchmarking (evaluación comparativa).
Benchmarking implicacomparar las prácticas reales o planificadas del proyecto con aquellas de otros proyectos, a fin de generar ideas para mejorar o para establecer una norma por medio de la cual medir el rendimiento / desempeño. Los demás proyectos pueden estar dentro de la organización ejecutante o fuera de ésta; dentro de la misma área de aplicación o en otra.
3 Diagrama de flujo. Un diagrama de flujo es cualquier diagrama que muestre de qué manera se relacionan los distintos elementos de un sistema. Entre las técnicas de diagramación de flujos más comúnmente utilizadas en la gestión de calidad se incluyen:
- Diagrama de causa-y-efecto, también llamados diagramas de ishikawa o diagramas de espina de pescado, que ilustran cómo se podrían relacionar los distintos factores con los problemas o efectos potenciales. La Figura 8-2 es un ejemplo de un diagrama genérico de causa-y-efecto.
Diagramas de flujo de procesos o sistemas, que muestran cómo se interrelacionan los distintos elementos de un sistema. La Figura 8-3 es un ejemplo de un diagrama de flujo de procesos para revisiones de diseño.
El diagrama de flujo puede ayudar al equipo del proyecto a anticipar qué problemas de calidad podrían ocurrir y dónde, y así pueden ayudar a desarrollar enfoques o metodologías que los aborden.
4 Diseño de experimentos. El diseño de experimentos es un método estadístico que ayuda a identificar cuáles son los factores que podrían influenciar variables específicas. La técnica se aplica con mayor frecuencia al producto del proyecto (por ejemplo, los diseñadores de autos podrían desear determinar qué combinación de suspensión y neumáticos producirá las características de conducción más deseables a un costo razonable).
Sin embargo, también se puede aplicar a temas relacionados con la gestión del proyecto, como son las compensaciones de costo y programa. Por ejemplo,
los ingenieros sénior tendrán un costo mayor que los ingenieros júnior, pero también se puede esperar que los primeros terminen el trabajo asignado en menos tiempo. Un “experimento” correctamente diseñado (en este caso, calcular los costos y las duraciones del proyecto para distintas combinaciones de ingenieros sénior y júnior) permitirá, a menudo, determinar la solución óptima a partir de un número relativamente limitado de casos.
5 Costo de la calidad. El costo de la calidad se refiere al costo total de todos los esfuerzos por lograr la calidad del producto / servicio, e incluye todo el trabajo requerido para asegurar el cumplimiento de los requerimientos, como así también el trabajo resultante del incumplimiento de los requerimientos. Son tres los tipos de costos en los que se incurre: costos de prevención, costos de evaluación y costos por falla, donde los últimos se dividen en costos internos y externos.
Resultados de la Planificación de la Calidad
El plan de gestión de la calidad sirve como entrada para todo el plan del proyecto (descrito en la Sección 4.1, Desarrollo del Plan del Proyecto),y debe abordar el control de calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la misma para el proyecto.
El plan de gestión de calidad puede ser formal o informal, altamente detallado
o ampliamente estructurado, dependiendo de los requerimientos del proyecto.
2 Definiciones operacionales. Una definición operacional describe, en términos bien específicos, lo qué algo es y cómo es medido ello por medio del proceso de control de calidad. Por ejemplo, no basta con decir que cumplir las fechas planificadas por programa es una medida de la calidad de la gestión; el equipo de gestión del proyecto debe además indicar si cada actividad debe comenzar a tiempo o sólo terminar a tiempo; si se medirán las actividades individuales, o solamente ciertas prestaciones, y si así fuera, cuáles. Las definiciones operacionales son conocidas también como métricas en algunas áreas de aplicación.
Listas de verificación (checklists)
Una lista de verificación o “checklist” es una herramienta estructurada, por lo general específica al ítem, utilizada para verificar que se hayan realizado un conjunto de etapas requeridas. Las listas de verificación pueden ser simples o complejas. Generalmente, son fraseadas como imperativos (“¡¡Haga esto!!”) o interrogativas (“¿Ha hecho esto?”). En muchas organizaciones existen listas de verificación estandarizadas de forma tal de asegurar la consistencia en tareas ejecutadas con frecuencia. En algunas áreas de aplicación, también existen listas de verificación proporcionadas por asociaciones profesionales o proveedores de servicios comerciales.
4 Entradas para otros procesos. El proceso de planificación de la calidad
puede identificar una necesidad de mayor actividad en otra área.
Aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la calidad son todas las actividades planificadas y sistemáticas que se implementan dentro del sistema de calidad con el objeto de dar confianza de que el proyecto satisfará las normas de calidad relevantes (6). Este proceso debe desarrollarse durante todo el proyecto. Antes del desarrollo de las Series ISO 9000, las actividades descritas en planificación de la calidad eran ampliamente incluidas como parte del aseguramiento de la calidad.
El aseguramiento de la calidad es, con frecuencia, desarrollado por un Departamento de Aseguramiento de la Calidad o una unidad organizacional con un nombre similar, aunque no necesariamente.
Este aseguramiento puede ser proporcionado al equipo de gestión del proyecto y a la administración o gerencia de la organización ejecutante (aseguramiento
interno de la calidad), o puede ser proporcionado al cliente y a terceros que no estén activamente involucrados con el trabajo del proyecto (aseguramiento
externo de la calidad).
Entradas para el Aseguramiento de la Calidad
- Plan de gestión de la calidad. El plan de gestión de la calidad se describe en las siguintes secciones.
- Resultados de las mediciones de control de calidad. Las mediciones de control de calidad son los registros de pruebas y mediciones de control de calidad en un formato que permita su comparación y análisis.
- 3 Definiciones operacionales. Las definiciones operacionales se describen en las siguientes secciones.
Herramientas y Técnicas para el Aseguramiento de la Calidad
1 Herramientas y técnicas de planificación de la calidad. Para el aseguramiento de la calidad, también se pueden utilizar las herramientas y técnicas de planificación de la calidad.
2 Auditorías a la calidad. Una auditoría a la calidad es una revisión estructurada de las demás actividades de gestión de la calidad. El objetivo de una auditoría a la calidad es el de identificar las lecciones aprendidas que pueden mejorar el rendimiento de este proyecto o el de otros proyectos dentro de la organización ejecutante. Las auditorías a la calidad pueden ser programadas o aleatorias (al azar), y pueden ser llevadas a cabo por auditores internos entrenados o bien por terceras partes, como por ejemplo las agencias de registro de sistemas de calidad.
Resultados del Aseguramiento de la Calidad
1 Mejoramiento de la calidad. El mejoramiento de la calidad incluye tomar acciones para aumentar la eficacia y eficiencia del proyecto para proporcionar beneficios agregados a los accionistas del proyecto. En la mayoría de los casos, la implementación de mejoramientos en la calidad demandará la preparación de solicitudes de cambio o la toma de acciones correctivas y, serán manejadas de conformidad con los procedimientos para el control integrado de cambios.
Control de la calidad
El control de calidad implica monitorear los resultados específicos del proyecto de forma tal de determinar si estos cumplen con las normas de calidad aplicables, e identificar las formas que permitan eliminar las causas de resultados insatisfactorios. Este proceso se debe llevar a cabo durante todo el proyecto. Los resultados del proyecto incluyen tanto los resultados del producto, como son las prestaciones, y los resultados de la gestión del proyecto, como son el rendimiento de los costos y del programa. El control de calidad es realizado, a menudo, por un Departamento de Control de Calidad, o una unidad organizacional con titulo similar, aunque no necesariamente.
El equipo de gestión del proyecto debe contar con un conocimiento práctico del control estadístico de la calidad, especialmente en muestreo y probabilidad, de modo tal de facilitar la evaluación de los resultados del control de calidad. Entre otros temas, puede ser útil para el equipo conocer las diferencias entre:
- Prevención (evitar los errores del proceso) e inspección (evitar los errores de parte del usuario).
Muestreo de atributos (el resultado cumple o no cumple) y el muestreo de variables (el resultado se clasifica en una escala continua que mide el grado de cumplimiento).
Causas especiales (eventos inusuales) y causas aleatorias (variación normal del proceso).- Tolerancias (el resultado es aceptable si este clasifica dentro del rango especificado por la tolerancia) y los límites de control (el proceso está controlado si el resultado está dentro de los límites de control).
Entradas para el Control de Calidad
1 Resultados del trabajo. Los resultados del trabajo incluyen tanto los resultados del proceso como los resultados del producto. Se debe contar con la información respecto de los resultados planificados o esperados (del plan del proyecto) y con información respecto de los resultados reales.
2 Plan de gestión de la calidad.
3 Definiciones operacionales.
4 Listas de verificación.
Herramientas y Técnicas para el Control de Calidad
1 Inspección. La inspección incluye aquellas actividades tales como medición, revisión y prueba que se llevan a cabo con el objeto de determinar si los resultados cumplen o no con los requerimientos. Las inspecciones se pueden realizar a cualquier nivel (por ejemplo, se pueden inspeccionar los resultados de una sola actividad, o bien se puede inspeccionar el producto final del proyecto). Las inspecciones reciben variados nombres: revisiones, revisiones de productos y auditorías; en algunas áreas de aplicación, estos términos tienen significados más determinados y específicos.
2 Gráficos de control. Los gráficos de control son un despliegue gráfico de los resultados, a la fecha, de un proceso. Estos se utilizan para determinar si el proceso está “bajo control” (por ejemplo,¿ Son las diferencias de los resultados creadas por variaciones aleatorias, o son ocurrencias de eventos inusuales cuyas causas se pueden identificar y corregir?). Cuando un proceso está controlado, no se debe ajustar el proceso. El proceso puede modificarse para lograr los mejoramientos, pero no debe ser ajustado si está bajo control.
Los gráficos de control se pueden utilizar para monitorear cualquier tipo de variable de salida. Aunque se les utiliza con mayor frecuencia para realizar un seguimiento de aquellas actividades repetitivas, como son los lotes manufacturados, los gráficos de control se pueden utilizar, además, para monitorear las variaciones de costos y programa, el volumen y frecuencia de los cambios de alcance, los errores en los documentos del proyecto, u otros resultados de gestión, de forma tal de ayudar a determinar si el proceso de gestión del proyecto está bajo control. La Figura 8-4 es un gráfico de control del rendimiento del programa de un proyecto.
3 Diagramas Pareto. Un diagrama Pareto es un histograma, ordenado por frecuencia de ocurrencia, que muestra cómo muchos resultados fueron generados por tipo o categoría de causa identificada. La clasificación de rangos se utiliza para guiar u orientar la acción correctiva –en primer lugar, el equipo del proyecto debe tomar acción para corregir los problemas que están causando el mayor número de defectos.
Los diagramas Pareto están conceptualmente relacionados con la Ley de Pareto, que sostiene que un número relativamente pequeño de causas producirá, generalmente, una gran mayoría de problemas o defectos. Esto se conoce comúnmente como el principio del 80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se deben al 20 por ciento de las causas.
4 Muestreo estadístico. El muestreo estadístico implica seleccionar una parte de una población de interés con fines de inspección (por ejemplo,seleccionar diez planos de ingeniería al azar, de una lista de setenta y cinco). A menudo, el muestreo adecuado puede llegar a reducir el costo del control de calidad.
Existe un importante contexto informativo sobre muestreo estadístico; en algunas áreas de aplicación, se hace necesario que el equipo del proyecto se familiarice con una variedad de técnicas de muestreo.
5 Diagramas de flujo. Los diagramas de flujo se utilizan en el control de calidad para ayudar a analizar de qué manera ocurren los problemas.
6 Análisis de tendencias. Los análisis de tendencias implican la utilización de técnicas matemáticas para predecir las consecuencias futuras, sobre la base de los resultados históricos. menudo, para monitorear: El análisis de tendencia se utiliza, a menudo, para monitorear:
- El rendimiento técnico – cuántos errores o defectos se han identificado, cuántos siguen sin corregir.
- El rendimiento del costo y del programa – cuántas actividades por periodo se terminaron con variaciones de importancia.
Resultados del Control de Calidad
- Mejoramiento de la calidad.
- Decisiones de aceptación. Los ítemes inspeccionados serán, ya sea, aceptados o
- Repetición del trabajo. La repetición del trabajo es la acción que se adopta para que un ítem defectuoso o inconforme, cumpla con los requerimientos o especificaciones. La repetición del trabajo, especialmente la repetición del trabajo de forma no anticipada, constituye una causa frecuente de atrasos de proyectos en la mayoría de las áreas de aplicación. El equipo del proyecto debe hacer todo el esfuerzo razonable para minimizar la repetición de trabajo (rework).
- 4 Ajustes del proceso. Los ajustes de proceso implican la aplicación inmediata de una acción correctiva o preventiva, como resultado de las mediciones de control de calidad. En algunos casos, el ajuste de proceso puede hacer necesario que se maneje de conformidad con los procedimientos para el control integrado de cambios.
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